« Ils ne répondent jamais. » C'est la phrase qu'on entend le plus souvent de la part d'un artisan qui a essayé la publicité et qui a arrêté. Elle est vraie, et elle est incomplète. Un contact issu d'une demande de devis ne répond pas en fonction du moment où on l'appelle. Ce n'est pas une propriété du contact, c'est une propriété du délai.
Mesure Veqtor sur 1 034 demandes de devis statuées par l'artisan (213 / 509 / 312 par tranche), relevée le 17 septembre 2026, hors comptes hors périmètre.
Un contact sur trois, tous délais confondus, finit dans la case « injoignable ». Mais cette moyenne cache deux populations : ceux qu'on a appelés vite, et les autres.
Ce qui se passe dans la tête du contact
Rembobinons. Un propriétaire voit une vidéo qui montre une toiture avec des tuiles qui glissent. Il se dit que la sienne n'est pas loin de ça. Il remplit le formulaire : deux gestes, nom et numéro déjà là. Il repose son téléphone. Il n'a pas « demandé un devis » au sens où il l'aurait fait en appelant une entreprise : il a levé la main.
Une heure plus tard, son téléphone sonne. Numéro inconnu. Il décroche parce qu'il vient de faire quelque chose qui peut expliquer cet appel. La conversation démarre sur son problème, il est encore dedans.
Le lendemain, même appel. Il est au travail, le numéro est inconnu, la vidéo est loin. Il laisse sonner. Il rappellera peut-être, ou pas. Trois jours plus tard, il a reçu deux autres appels de démarchage sans rapport, il ne décroche plus aucun numéro inconnu, et s'il repense à sa toiture, il refera une demande ailleurs. Rien de tout cela n'est de la mauvaise foi. C'est le fonctionnement normal d'une personne qui a levé la main sans engagement.
Injoignable n'est pas la seule perte
Le délai ne joue pas seulement sur le fait de décrocher. Parmi ceux qui décrochent, la proportion qui accepte un rendez-vous baisse aussi avec le temps. Sur la mesure publiée sur notre page d'accueil (669 dossiers, août 2026), les demandes rappelées dans l'heure aboutissent à un rendez-vous dans 35 % des cas, contre 19 % au-delà de 24 heures.
Mettez les deux effets bout à bout. Sur 100 demandes rappelées dans l'heure, 81 décrochent, et une bonne part d'entre elles prend rendez-vous. Sur 100 demandes rappelées le surlendemain, 58 décrochent, et elles sont moins enclines à fixer une date. L'écart final n'est pas de quelques points : il se compte en chantiers.
Pourquoi les artisans rappellent tard
Pas par négligence. Nous avons regardé à quelle heure arrivent les demandes : 47 % en dehors de 8 h-18 h, 27 % le week-end. Et pendant les heures ouvrées, l'artisan est sur un chantier, sur une échelle, dans une cave, avec les mains prises. La demande arrive par mail, il la voit le soir, il la traite le lendemain « quand il aura un moment ». Le moment arrive 30 heures plus tard.
Le problème n'est donc pas la volonté. C'est que le traitement d'une demande dépend d'une disponibilité que la journée d'un artisan n'offre pas. Il faut que le premier contact ne dépende plus de lui.
Ce qui marche, dans l'ordre
Un accusé de réception immédiat, écrit
Dans la minute qui suit la demande, un message part au contact : son prénom, le nom de l'entreprise, la confirmation que sa demande est bien arrivée, et l'heure à laquelle on l'appellera. Ce message ne remplace pas l'appel. Il fait que l'appel, quand il vient, n'est plus un numéro inconnu.
Un créneau de rappel fixe dans la journée
Deux fois par jour, dix minutes : 8 h 15 avant de partir, 12 h 30 pendant la pause. Tout ce qui est arrivé depuis le créneau précédent est rappelé. Aucune demande n'attend plus de 24 heures, et la plupart sont rappelées en moins de 12.
Trois tentatives, pas une
Un contact qui ne décroche pas au premier appel n'est pas injoignable. Il est occupé. La règle chez nos clients qui traitent le mieux : un appel, un message écrit si pas de réponse, un deuxième appel le lendemain à une heure différente, un troisième deux jours plus tard. Ce n'est qu'après la troisième tentative sans réponse que le statut « injoignable » est posé. Beaucoup d'artisans posent ce statut après une seule tentative, et c'est là que la case se remplit.
Une trace de ce que chaque demande est devenue
Sans statut, une demande non rappelée est invisible. Elle se confond avec celles qui l'ont été. C'est ainsi qu'une demande sur quatre n'est jamais traitée sans que personne ne s'en aperçoive.
Ce que nous faisons de notre côté
La demande est livrée sur WhatsApp en moins de cinq minutes avec les réponses du formulaire. Le contact reçoit un accusé de réception. L'artisan voit dans son espace le délai écoulé sur chaque demande non traitée, et celles qui restent sans statut lui sont rappelées. Cela ne rappelle pas à sa place. Cela rend le retard visible, et un retard visible se corrige.
Pourquoi les contacts d'une publicité ne répondent-ils pas ?
Parce qu'ils sont rappelés trop tard. Dans l'heure, 81 % décrochent. Après 24 heures, 58 %. Le contact n'a pas changé ; c'est le souvenir de sa demande et la confiance dans un numéro inconnu qui ont disparu.
Combien de fois faut-il rappeler un contact qui ne répond pas ?
Trois tentatives sur trois jours, à des heures différentes, avec un message écrit entre deux. Un contact déclaré injoignable après un seul appel manqué n'est pas injoignable, il est occupé.
Un message écrit remplace-t-il l'appel ?
Non. Il prépare l'appel : il donne un nom au numéro qui va appeler et il fixe une heure. Le rendez-vous se prend de vive voix.